Krisen- und Katastrophenkommunikation

Jeder Einzelne erlebt in seinem Leben Krisen, manchmal auch Katastrophen. Diese sind meist persönliche Schicksale, die uns im Einzelnen betreffen. In Projekten kann es uns genauso gehen, mit dem Unterschied, dass hier der Umkreis der Beteiligten wesentlich größer ist. Im Gegensatz zu persönlichen Krisen können wir deshalb in Projektschieflagen von den erprobten Notfallprogrammen humanitärer Krisen viel lernen.

Krisen- und Katastrophenmanagement umfasst Ansätze, die sich mit der Planung und Bewältigung von möglicherweise bevorstehenden Krisen und Katastrophen beschäftigen. Es beinhaltet eine strategische Planung für den Eintritt derartiger Extremereignisse, sodass die Situation wieder beherrscht werden kann. Ziel ist es dabei, den Verlauf einer Krise zu steuern und die durch die Berichtserstattung kommunizierten negativen Aspekte durch gute Öffentlichkeitsarbeit zu entkräften bzw. abschwächen. Nicht umsonst arbeiten in diesem Bereich die größten Werbeagenturen der Welt.

Eine Krise ist de facto weniger bedrohlich als eine Katastrophe. Diese kann durch Erfahrung und rechtzeitige Vorbereitung abgewendet werden. Die Reihenfolge von Krise und Katastrophe kann dabei variieren. Urplötzliche Umweltkatastrophen resultieren meist in einer langen zähen Krisenphase (Tsunamis, Erdbeben, usw.), häufiger jedoch entwickelt sich eine humanitäre Katastrophe aus einer vorherigen Krise, z.B. Epidemien oder Bürgerkriege. Auch wirtschaftliche Katastrophen stehen am Ende einer Krisenphase.

Der wohl wichtigste Aspekt in einer Krise ist, dass man sich selbst eingesteht, in eine solche geraten zu sein. Sofern man nun versucht, die Krise durch Passivität „auszusitzen“, birgt dies vor allem die große Gefahr, dass Raum für Spekulationen und Mutmaßungen geschaffen wird. Folge ist ein Kontrollverlust. Insoweit ist es wesentlich ratsamer, sich der Krise zu stellen und aktiv Position zu beziehen. Eine offene Kommunikation unter Aufdeckung der wirklichen Tatsachen ist zur Überwindung der Krise dienlicher, als die wahren Ausmaße aus Imagegründen zu verschleiern. Letztendlich steht man dann zwar immer noch vor einem Problem, jedoch kann man den Schaden einer Krise eindämmen und den Ausbruch einer Katastrophe leichter verhindern.
Fehlende Kommunikation beim Katastrophenmanagement ist um einiges verheerender. Am Beispiel Fukushima wird deutlich, dass dort der Versuch die Katastrophe zu überwinden und Schäden und Opfer zu minimieren vermutlich versagt hat. Dies lässt sich eigentlich nur damit erklären, dass sowohl die japanische Regierung als auch die Betreiber Firma Tepco die Dimension eines solchen Unfalls eklatant unterschätzt haben. Das sind z.B. die versehentlich verstrahlten Arbeiter und immer wieder falsche Messwerte. Der Atomkonzern Tepco informiert spät, ungenau, verharmlosend und falsch und die Menschen in Japan verlieren ihr Vertrauen.

Wir halten fest: Fehlende oder mangelhafte Kommunikation bei der Handhabung einer Krise kann zu einer Eskalation führen, demzufolge die Krise sich zu einer selbst verschuldeten Katastrophe ausweitet. Im Requirements Engineering ist es ganz ähnlich.

Wenn ein Projekt in der Krise steckt, hilft es nicht so zu tun als würde alles funktionieren. Unternimmt man nicht rechtzeitig etwas dagegen, steigt der Zeitdruck und am Schluss wird aus einer anfangs kleinen Krise, eine Katastrophe. Deswegen sollte man rechtzeitig kommunizieren und unternehmensspezifische Maßnahmen einleiten. So könnte man in diesem Zusammenhang Analytiker als Krisenreaktionsteam sehen. Sie sind dafür da, die Ursprünge einer Krise zu suchen und diese zu eliminieren.

Neben der Bewältigung der eigentlichen Krise oder Katastrophe sollte man sich hinterher fragen, was man möglicherweise gelernt hat. Im Laufe einer Krise entdeckt man Fehler in seiner Vorbereitung, seinem System oder aber seinem eigenen Verhalten. Insoweit bietet auch jede Krise die Chance, sich weiter zu verbessern. Dies gilt sowohl für das gesamte Unternehmen und seine Mitarbeiter.

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