Kundenwünsche Teil 1 – Das Wissen aus Vergangenheit, Gegenwart und der Zukunft

Ist Ihnen, als Ihr Konkurrent ein neues Produkt auf den Markt gebracht hat, schon einmal der Gedanke durch den Kopf geschossen „Warum bin ich nicht auf diese Idee gekommen?“. Damit solche Gedanken nur noch Ihre Konkurrenz plagt, möchten wir Ihnen im Folgenden diverse Möglichkeiten der Anforderungsermittlung vorstellen.

Jede Reise beginnt mit einem ersten Schritt

Zu Beginn eines Projekts sind sich die Stakeholder meist noch nicht im Klaren, was sie von dem neuen System erwarten. Sie kennen bestenfalls die Geschäftsprozesse, das bestehende System und können die IST-Prozesse beschreiben, jedoch können sie nicht ausdrücken, was sie von der Weiter- oder Neuentwicklung erwarten – was sind die Ursachen dafür?

Abbildung 1 – Die verschiedenen Arten des Wissens

Die verschiedenen Arten des Wissens

Zum einen gibt es das unterbewusste Wissen – darin befinden sich Anforderungen, die eigentlich selbstverständlich erscheinen. Jedoch sind auch erfahrene Requirements Engineers nicht davor gefeit, allzu Bekanntes als selbstverständlich anzunehmen und nicht explizit zu fordern. Solche Anforderungen, beziehungsweise Features bezeichnen wir laut dem Kano-Modell als Basisfaktoren. Basisfaktoren haben die Eigenschaft, bei vollständiger Umsetzung keinerlei oder nur wenig Kundenzufriedenheit zu erzeugen, da sie als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Stattdessen steigt die Unzufriedenheit des Kunden mit jedem vergessenen Basisfeature massiv. Ein solches Feature wäre in einem Bibliothekssystem zum Beispiel die Möglichkeit, Leihobjekte (Bücher, Videos etc.) auszuleihen oder den Leihvorgang jederzeit abzubrechen.


Abbildung 2 – Das Kano-Modell

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Auf der anderen Seite gibt es die Leistungsfaktoren, welche der Stakeholder explizit fordert. Leistungsfaktoren sind dem Stakeholder bewusst (bewusstes Wissen) und sind damit meist die ersten Wünsche, die genannt werden. Leistungsfaktoren besitzen die Eigenschaft, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen, beziehungsweise in gleichem Maße zu verringern, falls der Kundenwunsch nicht berücksichtigt wurde. Ein Leistungsfaktor für das Bibliothekssystem wäre zum Beispiel eine Anzeige mit der Information, wann entliehene Bücher voraussichtlich wieder verfügbar sind.

Eine dritte Kategorie nach dem Kano-Modell bezieht sich auf die Begeisterungsfaktoren, welche dem Stakeholder nicht bekannt sind, d.h. er ist sich dieser Faktoren nicht bewusst (unbewusstes Wissen). Begeisterungsfaktoren entscheiden, ob Sie einen wesentlichen Vorsprung zur Konkurrenz erhalten und ihr Produkt somit zum Hit wird. Wäre es beispielsweise nicht praktisch, wenn Sie die Bibliotheksdatenbank bequem von zu Hause oder per Handy Applikation durchstöbern könnten? Natürlich sind entsprechende Leseproben inklusive! Oder aber der Bibliotheksinterne Lieferservice bringt Ihr langersehntes Buch, sowie eine Flasche Ihres Lieblingsweins direkt zu Ihnen nach Hause – und einem bequemen Leseabend steht nichts mehr im Wege.

Begeisterungsfaktoren erzeugen oft richtige Aha-Effekte beim Kunden und steigern dessen Zufriedenheit meist recht stark, allerdings sind sie schwer zu ermitteln, da sie ja nicht einfach vom Stakeholder erfragt werden können.

Neugierig geworden?

Genau an diesem Punkt werden wir Ihnen helfen und stellen einige Ermittlungstechniken für Anforderungen vor. Unter anderem beschäftigen wir uns z.B. mit Kreativitätstechniken wie der „Walt Disney Methode“ oder der „Osborn Checkliste“.

Mehr über Ermittlungstechniken erfahren Sie in den nächsten Wochen in diesem Blog. Falls Sie Kritik, Interesse am Thema oder Ihre Ideen mit uns teilen möchten, schreiben Sie uns an heureka@sophist.de.

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